Aprender está en el centro del mejoramiento en un sistema de gestión, luego, siempre la pregunta clave es ¿cómo la organización aprende?
Desde su creación en 1987 el aprender ha sido un requisito que se definió en el numeral 4.17 Entrenamiento. Sin embargo, tanto en la aplicación del día a día en una organización como en las actividades de auditoría, la falta de unidad en el concepto ha traído desorientación. Veamos por qué se dio esto:
Las versiones de la norma de 1994 en español tuvieron diferentes formas de llamar al requisito:
- Versión española: 4.18 Formación
- Versión chilena. 4.18 Capacitación y entrenamiento
- Versión colombiana: 4.18 Entrenamiento
Recordemos que el idioma oficial de la norma es el inglés y definía el requisito como 4.18 Training. Adicionalmente, la norma de vocabulario ISO 8402:1994 no definía el requisito y la posterior ISO 9000:2000 tampoco lo hacía. ISO buscó resolver la situación creando la norma ISO 10015:1999 Directrices para la formación, allí definió:
Formación (entrenamiento): “proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir con los requisitos.”
Veamos la evolución del requisito desde 1987 hasta la actual 2015:
Normas ISO 9001 tanto de 1987 como de 1994
4.18 entrenamiento
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos para la identificación de las necesidades de entrenamiento y prever la capacitación de todas las actividades de personal que afectan a la calidad durante la producción y la instalación. El personal que realiza tareas específicas debe estar calificado sobre la base de la educación, entrenamiento y / o experiencia, según se requiera. Se deben mantener registros apropiados del entrenamiento.
Normas ISO 9001 tanto de 2000 como de 2008
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del Sistema de gestión de la calidad.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con
los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4)
Norma ISO 9001 2015
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.
Cuando se aborden las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios.
NOTA 1 Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.
NOTA 2 Los conocimientos de la organización pueden basarse en:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas, academia, conferencias, recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos)
7.2 Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta a su desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad.
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización deben tomar conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño de la calidad;
d) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
De este recorrido podemos observar lo siguiente:
- La norma 2015 da un salto respecto a las anteriores versiones, haciendo énfasis en el desarrollo del conocimiento.
- Amplia el enfoque sobre a qué personas se les debe controlar la competencia: ya no son sólo las que afecten el producto si no aquellas que afecten al sistema de gestión de calidad.
- El requisito de habilidades no estaba en las primeras versiones de la norma se colocó y se volvió a quitar en la norma 2015
- La norma 2015 hace énfasis en la toma de conciencia, requisito traído de la norma ISO 14001:2004.
Empezamos preguntando ¿cómo una organización aprende? Cada empresa establecerá la forma de gestionar su conocimiento y no será unicamente el simple azar o las crisis o los cambios tecnológicos abruptos o los cambios legales, los que tendrá que tener en encuenta cuando se construya conocimiento… CONOCIMIENTO que es el kapital de mayor valor para una organización.